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2014 Temkin Experience Ratings最佳服務評比,TOYOTA蟬聯汽車品牌龍頭
AUTONET記者:邱志翔(04/02/2014星期三)
一個品牌的成功,不僅僅只是在產品本身的優質與否,伴隨著還有行銷以及最為重要的售後服務。而對於汽車產業而言,不只需要專注於汽車生產,對於接觸消費者最前的展間數量、裝潢、位置,以及銷售顧問的專業程度等都會直接或間接影響消費者的購買行為,而專門提供顧客經驗(Customer Experience)諮詢的美國Temkin公司,近日就公布了2014 Temkin Experience Ratings最佳服務評比。
TOYOTA與LEXUS、BUICK都以74%的得分並列總排行59名,同時也是汽車產業今年評比的最佳名次。
Temkin針對跨領域的19個產業別,範圍包含銀行、汽車銷售、航空、速食連鎖店、電視購物等,共計268家企業參與服務評比,依據評鑑等級分成得分50%以下的「Very Poor」、50%-60%的「Poor」、60%-70%的「Okay」、70%-80%「Good」以及80%以上的最高「Excellent」等級,經由一萬位美國消費者進行調查,並且要求消費者根據功能性(Functional)、易親近(Accessible)、互動情感(Emotional)等三大面向進行評等。
以汽車經銷據點服務(Auto Dealers)來看,大部分坐落在及格的「Okay」級距,超過70%評比「Good」共計五家車廠,HYUNDAI(70%)相較去年進步6名,排在96名,今年首度評鑑的SUBARU就以73%的得分位列第70名,而去年汽車產業最高名次的TOYOTA,今年在進步3名,與LEXUS、BUICK都以74%的得分並列總排行59名,同時也是汽車產業今年評比的最佳名次。
從汽車經銷據點服務評比的數據看來,今年才加入評鑑的汽車品牌幾乎都能維持在60%以上的得分,像是M-BENZ(67%)、AUDI(64%)、MAZDA(62%)、VW(61%)等,而今年繼續參加評鑑的車廠也都有著分數提升的跡象,像是FORD提升2%、HONDA提升1%、BMW提升5%等,不過也有部分車廠不升反降,像是KIA下降了1%、去年飽受併購風波造成銷量不佳的CHRYSLER及DODGE分別慘跌10%及5%。
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